Echilibrul dintre „nucleul uman” și inteligența artificială redefinește serviciile pentru afaceri în România, potrivit prezentărilor de la Conferința Națională ABSL (ediția a XI‑a). În interviul exclusiv acordat Playtech, președintele ABSL, Adrian Baron, subliniază că automatizarea și AI sporesc viteza și acuratețea, dar diferența reală rămâne expertiza oamenilor în interpretarea datelor și luarea deciziilor.

Datele ABSL privind adoptarea AI în serviciile pentru afaceri
Raportul anual al ABSL arată că adoptarea inteligenței artificiale este încă în fază incipientă: doar 26 % dintre companii utilizează AI și învățare automată, în timp ce 74 % se bazează pe automatizare de bază. Totodată, 46 % dintre firme au automatizat peste un sfert din procese, iar 52 % au alocat bugete pentru AI. Zonele cu potențial maxim sunt suportul clienților, dezvoltarea și testarea de software, marketingul și serviciile financiar‑contabile, care constituie peste 70 % din cazurile de utilizare preconizate.

Profilul nou al capitalului uman în sectorul serviciilor pentru afaceri
Baron evidențiază schimbarea rapidă a cerințelor de competențe:

  • 29 % din forța de muncă va beneficia de programe de perfecționare;
  • 18 % va fi recalificată pentru roluri noi;
  • competențele tehnice, multilingvismul și gestionarea proceselor end‑to‑end devin normă.

Aceste evoluții sunt susținute de investiții în upskilling, esențiale pentru menținerea competitivității în era AI.

Exemple concrete de implementare a inteligenței artificiale
În cadrul serviciilor pentru afaceri, AI se manifestă prin:

  • chatboți și asistenți virtuali care preiau solicitările repetitive în call‑center, HR și procurement;
  • analize predictive ce anticipează volumele de lucru și direcționează automat cererile către echipele potrivite;
  • verificări automate de calitate și securitate pentru documente și tranzacții;
  • recunoaștere inteligentă a documentelor în fluxurile financiare și administrative.

Aceste soluții cresc eficiența operațională și reduc timpii de răspuns.

Arii cu cel mai mare potențial de eficientizare prin automatizare
Baron identifică domenii cheie unde tehnologiile emergente pot genera impact semnificativ:

  • suport tehnic – triere și rezolvare automată a tichetelor;
  • procese financiare – recunoaștere și validare automată a facturilor;
  • HR – onboarding și offboarding complet digitalizate;
  • achiziții – procesare rapidă a comenzilor și verificare de conformitate;
  • operațiuni clienți – răspunsuri rapide la solicitări recurente.

Automatizarea permite mutarea atenției angajaților de la execuție la coordonare și analiză strategică.

România ca hub regional de servicii cu valoare adăugată
Conform raportului ABSL, România trece de la o destinație de cost‑arbitrage la un centru de excelență în servicii pentru afaceri. AI și automatizarea susțin această repoziționare prin:

  • ridicarea nivelului de complexitate al proceselor livrate local;
  • dezvoltarea de oferte în process engineering, managementul riscului și prevenirea fraudei;
  • creșterea agilității operaționale și scalabilitatea infrastructurii digitale.

Investițiile în competențe digitale și lingvistice consolidează atractivitatea țării pentru investitori, în ciuda contextului geopolitic complicat.

Competențe necesare pentru servicii de valoare adăugată
Pentru a susține direcțiile de process engineering și prevenirea fraudei, forța de muncă trebuie să dețină:

  • analiza și proiectarea proceselor;
  • interpretarea datelor și modele predictive;
  • coordonarea soluțiilor AI și asigurarea cadrului etic;
  • abilități soft – comunicare clară, gândire critică și empatie.

Aceste competențe permit tranziția de la execuție repetitive la roluri strategice.

Impactul AI asupra recrutării și retenției în servicii pentru afaceri
AI va transforma metodele de recrutare, orientându-le spre profiluri capabile să lucreze cu date și sisteme inteligente. Retenția depinde de oferirea de trasee de dezvoltare, programe de upskilling și roluri care elimină sarcinile manuale, crescând relevanța muncii. Analiza datelor despre implicare și performanță va permite ajustări proactive ale mediului de lucru.

Inițiative ABSL pentru adoptarea responsabilă a AI
ASBL sprijină membrii prin:

  • rapoarte și analize detaliate privind digitalizarea;
  • evenimente tematice și studii de caz pe tema inteligenței artificiale;
  • sesiuni de schimb de bune practici și business mixere dedicate automatizării.

Aceste acțiuni facilitează implementarea scalabilă și eficientă a soluțiilor AI în sectorul serviciilor pentru afaceri.

Într-un peisaj în care AI devine principalul motor al transformării, monitorizarea evoluțiilor și informarea continuă rămân esențiale pentru companiile din România care vizează servicii cu valoare adăugată ridicată.